Leitbild Gute smarte Interaktionsarbeit
Die Arbeitswelt verändert sich kontinuierlich: Insbesondere in technisch getriebenen, innovativen Branchen wie dem Technischen Service, der IT-Industrie, dem Maschinenbau etc., aber auch in der Logistik wandeln sich die Arbeitsprozesse durch die Digitalisierung sowie durch veränderte Marktbedingungen und Kundenanforderungen. Komplexe Produkte und Dienstleistungen erzeugen einen höheren Beratungs- und Kommunikationsbedarf bei den Kunden und Abstimmungserfordernisse zwischen den Beteiligten. In der Konsequenz werden so genannte ‚Interaktionsarbeiten‘ der Beschäftigten immer notwendiger. Der Einsatz technologischer und digitaler Hilfsmittel kann diese Interaktionsarbeiten unterstützen und verbessern. Dabei ist die aktive Gestaltung organisationaler und technologischer Rahmenbedingungen eine unabdingbare Voraussetzung sowohl für die Gestaltung humaner Arbeitsbedingungen als auch für die Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen.
Das VISITS-Leitbild Gute smarte Interaktionsarbeit formuliert wissenschaftlich fundierte Leitlinien, an denen Sie sich bei der Gestaltung der Interaktionsarbeit in Ihrem Unternehmen orientieren können.
# 1
Interaktionsarbeit bedeutet gelungene Ko-Produktion von Beschäftigten und Kunden.
Interaktionsarbeit ist mehr als nur Kommunikation: Nur die gemeinsame Ko-Produktion zwischen Technischem Servicebeschäftigten und Kunden führt zu einer erfolgreichen Dienstleistung. Die Zufriedenheit des Kunden und seine langfristige Bindung hängen neben der fachlichen Leistungserbringung maßgeblich von der Qualität dieser Kooperationsbeziehung ab. Für die Beschäftigten bedeutet das auch: Arbeit am Kunden. Hierzu müssen die Voraussetzungen personeller, technischer und organisatorischer Art gewährleistet sein.
# 2
Interaktionsarbeit bedeutet, neben fachlichen auch soziale Herausforderungen zu meistern.
Der Technische Service ist eine innovative Branche; die fachlichen Anforderungen entwickeln sich permanent weiter. Auf der anderen Seite sind Interaktion und Kooperation wesentliche Aspekte der Tätigkeit von Technischen Servicebeschäftigten, ohne die sie ihre Aufgaben nicht erfüllen können. Beschäftigte benötigen also nicht nur fachliche, sondern auch soziale und interaktive Kompetenzen, um Kunden bei Problemlösungen oder Störungen zu unterstützen sowie ggf. Konflikte konstruktiv auszuräumen.
# 3
Interaktionsarbeit bedeutet, über Handlungs- und Entscheidungsspielräume in der Kundenbeziehung zu verfügen, die nach eigenem Ermessen zu nutzen sind.
Die Technischen Servicebeschäftigten verfügen über einen breiten Handlungs- und Entscheidungsspielraum bezüglich Arbeitsablauf, Arbeitsergebnis, verwendeter Informationen und Arbeitsmittel. Dieser ist in fachlicher Hinsicht erforderlich, um flexibel auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren zu können. Ebenso sind subjektive Spielräume erforderlich, die situationsspezifische Interaktion und Ko-Produktion mit Kunden ermöglichen.
# 4
Interaktionsarbeit umfasst Verantwortung zu übernehmen und ‚abgesichert‘ zu werden.
Die Technischen Servicebeschäftigten tragen bei ihrer Tätigkeit eine hohe Verantwortung. Individuelle Fehler oder Fehler des Teams können massive negativer Konsequenzen haben. Die einzelnen Beschäftigten sowie die Teams sind durch entsprechende Maßnahmen (Prinzipien, Regeln, Gewährleistungen etc.) in die Lage zu versetzen, diese Verantwortung zu tragen.
# 5
Interaktionsarbeit fügt sich in ein Spektrum abwechslungsreicher, flexibler und nachhaltiger Tätigkeiten in Technischen Service ein.
Die Tätigkeiten der Technischen Servicebeschäftigten sind vielfältig, ganzheitlich, abwechslungsreich und nachhaltig ausgerichtet. Sie umfassen auch Interaktionen in der gemeinsamen Arbeit mit Kollegen. Die intellektuellen Herausforderungen sind in den unterschiedlichen Aufgabenfeldern des Technischen Service hoch. Die Beschäftigten müssen sich sowohl mit immer neuen fachlichen Themen und Gegebenheiten auseinandersetzen und müssen hierzu eine Vielzahl von Informationen verarbeiten, als auch sich in Interaktionssituationen immer wieder auf neue Gegebenheiten einstellen.
# 6
Interaktionsarbeit bedeutet den professionellen Umgang mit eigenen und fremden Emotionen.
Interaktionsarbeit, Ko-Produktion und die Unwägbarkeiten der Arbeitssituation erfordern auch in Technischen Services den professionellen Umgang mit eigenen und fremden Emotionen. Die Bewältigung von Störungs- und Konfliktsituationen sowie die Gewährleistung von Kundenzufriedenheit sind mitunter anspruchsvolle Aufgaben, die entsprechende Kompetenzen und Erfahrungswissen voraussetzen.
# 7
Interaktionsarbeit bedeutet, Schlüsselkompetenzen zu identifizieren und diese bewusst zu schulen.
Interaktionsarbeit ist ein komplexes Tätigkeitsfeld, das neben kommunikativen Fähigkeiten auch Strategien zum Umgang mit stressbehafteten Problemsituationen oder Konflikten erfordert.
Die Unternehmen müssen es den Beschäftigten ermöglichen, sowohl ihre fachlichen Kenntnisse als auch ihre interaktionsbezogenen und sozialen Kompetenzen ständig zu entwickeln. Dieses ist keine Selbstverständlichkeit, sondern setzt systematische Schulungsmaßnahmen voraus.